L’effet WOW et les attentes – Deuxième partie!

Point de vue – Jasmin Bergeron

Jasmin Bergeron a donné plus de 1000 conférences dans plus de 12 pays à travers le monde ! Il est également auteur et coauteur de cinq livres, dont « 52 histoires de vente pour 52 semaines », Les Voies de la réussite », « Vendre plus et mieux » et «La négociation gagnant-gagnant». Au cours de ces dernières années, il a développé un concept percutant : Le WOW !

Cet article fait suite à la série: l’effet Wow!

Avez-vous déjà constaté la pertinence de demander aux personnes importantes autour de vous (clients, employés, collègues, patrons, etc.) ce qu’elles attendent de vous? Lorsque j’étais conseiller financier, je demandais à mes clients ce qu’ils attendaient de moi. Ils étaient déstabilisés! Sans le vouloir, je créais chaque fois un WOW car personne ne s’attendait à cette marque de considération. Les réponses des clients étaient non seulement différentes, mais aussi très pertinentes et utiles pour moi. Certains clients désiraient qu’on se voie plus souvent, alors que d’autres voulaient connaître les nouveaux produits. Un client m’avait même dit qu’il souhaitait mieux comprendre la technologie (c’était une bonne idée, car il mettait des timbres sur ses enveloppes de guichet avant de les insérer dans le guichet automatique!). Il reste que ces informations allaient grandement modifier nos relations futures. En connaissant les attentes des personnes autour de vous, vous serez mieux outillé pour facilement provoquer des WOW!

Bien sûr, certaines personnes ont des attentes irréalistes, que même l’individu le mieux intentionné ne pourrait jamais combler. Le défi consiste donc non seulement à cerner précisément les attentes, mais aussi à remettre rapidement les pendules à l’heure, de manière constructive, lorsque ces attentes manquent de réalisme. Contrairement à ce que l’on pourrait craindre, une mise au point honnête et conviviale permet souvent d’accroître les WOW! Les individus et les entreprises qui surprennent positivement les autres sont passés maîtres dans l’art de connaître et de gérer les attentes des personnes qui les entourent!

Pour créer facilement des WOW, baissez les attentes des gens

Chez McDonald’s, si le MacPoulet que vous commandez n’est pas prêt, vous pourriez patienter jusqu’à 4 minutes avant d’être servi. Même si le temps estimé est de 4 minutes, leur politique est de vous dire que ce sera prêt dans 5 minutes. Pourquoi? Vous risquez d’être content en recevant votre commande en 4 minutes. Quelle aurait été votre réaction si on vous avait dit : « Ce ne sera pas long »? Après 4 minutes, c’est long! En d’autres mots, il s’agit du même temps de préparation, mais McDonald’s baisse les attentes des clients afin que ceux-ci soient satisfaits. Cette entreprise a compris qu’un WOW dépend d’une chose : les attentes.

D’autres compagnies utilisent la même stratégie. La Banque HSBC promet maintenant à ses clients un délai de 48 heures pour traiter une demande de crédit. À l’interne, les normes sont de 24 heures. Résultat? Les clients sont toujours contents quand on les appelle après 24 heures (lorsque la demande de crédit a été acceptée, bien sûr!).

Le même principe s’applique à vous. Êtes-vous parfois stressé au travail? Qui se met le plus de pression sur les épaules? Trop souvent, c’est nous-même et la raison est bien simple : on promet trop de choses! Voulez-vous vivre 20 années de plus (et en santé)? Promettez moins et donnez plus. Vous avez habituellement tout intérêt à promettre un peu moins et à offrir plus que ce que vous avez promis. C’est vrai en affaires, en amitié et en amour (et à ce sujet, je vous laisse le loisir de trouver vos propres exemples…!).

Si vous êtes fleuriste et que votre client veut recevoir vos fleurs avant 14 h, dites au livreur d’arriver avant midi. De cette manière, même si le livreur est en retard de 20 minutes, vous aurez quand même comblé les attentes du client. Si vous travaillez chez un concessionnaire automobile, n’informez pas votre client que vous allez nettoyer sa voiture. Faites-le! Vous maximisez vos chances de surprendre votre client. Les occasions sont illimitées. Tous les jours, vous pouvez trouver des moyens créatifs de promettre moins et d’offrir plus!

Pour faire un WOW, promettez moins et donnez plus!

 À très bientôt!

 Jasmin Bergeron

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